Nur mit der konsequenten Mobilisierung von Kunden und vor allem auch Mitarbeitern werden sich Online- und Mobile Banking in der Breite durchsetzen – und damit den Banken helfen, Einsparungen möglich zu machen.
Trotz den enormen Investitionen der Banken in digitale Technologien wandelt sich das Verhalten der Kunden vielerorts nur langsam. Je nach Finanzhaus ist gerade einmal die Hälfte, teilweise sogar nur ein Drittel der Kunden für das Online- und Mobile Banking freigeschaltet. Und davon nutzt wiederum lediglich jeder Zweite die digitalen Zugangswege regelmässig. Wer solche internen Zahlen europäischer Banken kennt, versteht die Ernüchterung rund um den Zürcher Paradeplatz und an anderen Standorten grosser Kreditinstitute. Denn das Zögern der Kunden hat Konsequenzen: Die erhofften Erträge aus der digitalen Transformation bleiben ebenso aus wie die damit verbundenen Einsparungen.
Es braucht Zeit und Geduld
Ein entscheidender Grund: Viele Häuser konzentrieren sich bis jetzt zu sehr auf den systematischen Ausbau ihrer digitalen Infrastruktur und versäumen es, ihre Kunden und Mitarbeiter mit dem gleichen Engagement zu mobilisieren. Dabei sind Mobile-First-Kunden in der Schweiz wie auch in vielen anderen Ländern die loyaleren und wirtschaftlich attraktiveren Kunden. Um hiervon nachhaltig zu profitieren, sollten Banken in einer ersten Phase ihre Kunden umfassender als bisher über die neuen Angebote informieren und vorhandene Sicherheitsbedenken überwinden. Kreditinstitute können beispielsweise mit dem Versprechen überzeugen, Verluste aus digitalem Betrug unkompliziert zu ersetzen. Andere Finanzhäuser erzielen durch digitale Botschafter, die den Kunden in den Filialen die Vorteile von Online- und Mobile Banking näherbringen, beachtliche Erfolge. In einer zweiten Phase lässt sich die Migration beispielsweise durch unterschiedliche Preise für Offline- und Online-Banking forcieren.
Tatsache ist: Es braucht Zeit, Geduld und erhebliche Ressourcen, um Kunden die neue Bankwelt näherzubringen. Darüber hinaus wird nicht jeder Kontoinhaber den Wandel mitmachen. Jedes Institut muss daher sorgfältig seinen Kanalmix austarieren. Wer jedoch weiter darauf verzichtet, Kunden systematisch zu migrieren, wird nie die Früchte der digitalen Transformation ernten.
Mobile Services
Bei der Mobilisierung der Kunden spielen immer auch die Mitarbeiter eine entscheidende Rolle. Doch selbst diese identifizieren sich bis jetzt nicht überall mit dem digitalen Wandel. Nach unseren Schätzungen nutzt derzeit europaweit erst weniger als die Hälfte der Beschäftigten regelmässig die Mobile Services des eigenen Hauses. Auch hier beginnt der Wandel mit umfassender Aufklärung. Für die Kommunikation eignen sich neben Townhall-Events und Videos auch Blogs sowie Kollaborationswerkzeuge wie Slack und Yammer. So können Banken ihre Mitarbeiter in die einzelnen Phasen einbinden, trainieren und überzeugen. Auch der Verzicht auf die traditionelle kleinteilige, jedoch kooperationshemmende Raumaufteilung am Arbeitsplatz und eine Lockerung der Richtlinien über den Gebrauch von privat genutzten Geräten können diesen Prozess nachhaltig fördern. Denn wer Mobile Banking propagiert, sollte die Verwendung privater Smartphones im Büro nicht unterbinden.
Vorreiter in der Finanzwelt setzen auf den Erfolgsfaktor Mensch. Sie schaffen es mit einer systematischen Mobilisierung, dass mehr als 90 Prozent ihrer Belegschaft und über 60 Prozent ihrer Kunden das digitale Angebot regelmässig nutzen. Und erst damit beginnt die digitale Transformation richtig und bringt den Finanzinstituten die erhofften Fortschritte und Effizienzgewinne.
